الفبای مدیریت فناوری اطلاعات (قسمت اول)

ماهنامه شبکه - آبان ۱۳۸۳ شماره 48

بهروز نوعی پور

اشاره : مدیر فناوری اطلاعات کیست؟ چه مسوولیت‌هایی دارد؟ و برای اینکه بتوان به یک مدیر خوب برای اداره کردن امور مربوط به فناوری اطلاعات (در یک سازمان) تبدیل شد چه تخصص‌هایی لازم است؟ در این مقاله مروری اجمالی بر مهمترین مهارت‌های عمومی یک <مدیر فناوری اطلاعات> خواهیم داشت. و در قسمت بعدی این مقاله که درشماره آینده از نظرتان خواهد گذشت، مهارت‌های تکنیکی و مسوولیت‌های اصلی یک CIO را بررسی خواهیم کرد.

CIO کیست؟ این کلمه سرنام عبارت Chief Information Officer است و ما در زبان فارسی این مقام اجرایی را در مجموعه مدیران یک سازمان یا شرکت تحت عنوان <مدیر فناوری اطلاعات> می‌شناسیم. البته معنی دقیق و صحیح لغوی این عبارت <مدیر اطلاعات> است و اطلاع داریم که این واژه کمی پیش از متداول شدن فناوری اطلاعات در جوامع صنعتی، در مباحث مدیریتی مطرح شده بود. اما چون فناوری اطلاعات در جامعه و به‌خصوص محیط شرکت‌ها و سازمان‌های صنعتی چنان پیشرفت کرده است که عملاً تمام مقولات مرتبط با <اطلاعات سازمانی> را تحت تأثیر قرار داده است، می‌دانیم که وقتی ذکری از CIO به میان می‌آید، منظور همان مدیر فناوری اطلاعات است که به طور کلی <مدیریت گردش، ثبت و امنیت اطلاعات سازمانی> جزء وظایف اوست. CIO کسی است که ناگزیر از به‌کاربردن بهترین، مقرون به‌صرفه‌ترین و مناسب‌ترین ابزارها و راهکارهای شناخته شده برای مدیریت اطلاعات در یک سازمان است. بدیهی است که این ابزارها و راه‌حل‌ها چیزی خارج از حوزه شمول فناوری اطلاعات نیستند. بنابراین چنین فردی باید شناخت مناسبی از این شاخه از علم و فناوری داشته باشد ولو اینکه موضوع کار سازمان یا شرکت مطبوع او هیچ‌گونه قرابتی با خود صنعت و ابزارهای فناوری اطلاعات نداشته باشد. امروزه گردش وسیع اطلاعات در صنایع و نهادهای خدماتی گوناگون  بخشی حیاتی از گردش امور محسوب می‌شود و سازمان‌هایی که قادر به تسهیل گردش اطلاعات در مجموعه خود نیستند در یک فضای رقابتی قادر به ادامه بقا نخواهند بود. در چنین شرایطی نقش راهبردی افرادی که در هریک از این موسسات و شرکت‌ها مسؤولیت نگهداری و توسعه شریان‌های گردش اطلاعات را برعهده دارند غیرقابل انکار و خطیر است. امروزه در کشورهای صنعتی مرسوم است که سازمان ها و نهادهای متوسط (مجموعه‌هایی با بیش از 100 نفر کارمند) یا بزرگ، یک نفر را به عنوان مدیر فناوری اطلاعات یا بهتر بگوییم، مدیر اطلاعات در سازمان منصوب می‌کنند و اداره‌کردن امور مذکور را به وی می‌سپارند. دقت کنید که این مسؤولیت متفاوت از نقش مسؤولین امنیتی و اطلاعاتی در برخی از سازمان‌هاست که در ارتباط تنگاتنگ با سرویس‌های امنیتی یا پلیسی کار می‌کنند، هرچند که ماده خام موضوع فعالیت هردو دسته <اطلاعات> است. CIO بیشتر به دنبال توسعه گردش اطلاعات کسب وکار و تسهیل روند آن در یک سازمان است، در حالی که مسؤولین حفاظت اطلاعات مراقب جنبه‌های مجرمانه‌ فعالیت اشخاص در محدوده سازمان و محدود سازی نشت اطلاعات حساس سازمان به بیرون از آن هستند. البته بدیهی است که مسؤولیت این دو گروه از مدیران در هر سازمانی، در یک نقطه با یکدیگر اشتراک پیدا می‌کند و آن هم جایی است که امنیت اطلاعات یا کسب‌وکار سازمان از طریق ابزارها و روش‌های کامپیوتری و دیجیتالی به مخاطره می‌افتد. پرسشی که در اینجا به‌وجود می‌آید این است که ویژگی‌ها، توانایی‌ها و مسؤولیت‌های خاص یک مدیر فناوری اطلاعات چیست؟ به عبارت دیگر اگر بالاترین مقام مدیریتی در یک شرکت یا سازمان به این نتیجه برسد که برای مدیریت اطلاعات نیازمند بهره‌گرفتن از چنین فرد یا افرادی است، به کدام گروه از متخصصین و کارشناسان باید مراجعه کند؟ من در ادامه مقاله، این ویژگی‌ها را به دو دسته <مهارت‌ها> و <مسؤولیت‌ها> تقسیم‌کرده‌ام. این موارد در حقیقت خلاصه‌ای است از آنچه که ممکن است در مقالات و کتاب‌های مختلف در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات پیدا کنید. شرکت یا سازمانی که قصد به خدمت‌گرفتن چنین مدیری دارد باید توقعات خود را از او به‌درستی بشناسد (مسؤولیت‌ها) و توانایی‌ها و تخصص‌های لازم (مهارت‌ها) را از او جویا شود. مهارت‌هایی که هر مدیرفناوری اطلاعات باید داشته باشد در اینجا برای سهولت در ترسیم نقش‌های اصلی یک CIO، مهارت‌های او را به دو دسته عمومی (مهارت‌های مدیریتی) و اختصاصی (مهارت‌های مرتبط با IT) تقسیم کرده‌ام. البته واضح است که در یک نگاه کلی، همه این مهارت‌ها با فناوری اطلاعات مرتبط هستند ولی این تقسیم بندی از آن جهت مفید است که بفهمیم در هر دسته از مهارت‌ها، کدام جنبه از تخصص وزن بیشتری دارد؟ برخی از مهارت‌ها به‌دست نمی‌آیند مگر اینکه مدیر فناوری اطلاعات آگاهی کافی از تکنیک‌های عمومی مدیریت داشته باشد. در گام بعدی، همین تکنیک‌ها را می‌توان به مسائل مرتبط با فناوری اطلاعات پیوند زد. اما دسته دیگری از این مهارت‌ها حاصل نمی‌شوند مگرآن‌که CIO دانش کافی درباره <راهبرها و تکنیک‌های اصلی فناوری اطلاعات> داشته باشد و در وهله دوم این مهارت‌ها را به جنبه‌های عمومی مدیریت در سازمان پیوند بزند. مهارت‌های عمومی مدیریتی 1- رهبری بدیهی است که شرط اصلی احراز پست مدیریت،  داشتن توان رهبری نیروی انسانی شاغل در بخش های مرتبط و مدیریت منابع سازمان در آن حوزه است. خصوصیاتی مانند: تعهد، لیاقت، شجاعت، بزرگواری، شکیبایی، مسؤولیت‌پذیری و برخورداری از شخصیت مناسب برای احراز این مقام، جزو مهارت‌های عمومی یک مدیر است و موضوع مدیریت چه فناوری اطلاعات و چه غیر آن، تغییری در این مهم ایجاد نمی‌کند. یادآوری این نکته مفید است که <مدیریت> علمی است که تکنیک‌ها و فوت و فن‌هایی دارد. این فنون حاصل ده‌ها سال تجربه وتبادل نظر مدیرانی است که داستان شکست‌ها و کامیابی‌های خود را با دیگران (از جمله محافل آکادمیک) به اشتراک گذاشته‌اند. بهره‌گیری از این تجربیات و فنون، راه رسیدن به هدف‌های یک مدیر را کوتاه می‌کند. 2- درک ماهیت کسب‌وکار یک موضوع مهم درباره CIO آن است که وی باید شناخت مناسبی از ماهیت کسب‌وکار اصلی سازمان یا شرکت مطبوع خود داشته باشد. صرف بلد بودنIT کسی را به یک مدیر خوب فناوری اطلاعات در یک سازمان تبدیل نمی‌کند. پیام مهم این حرف آن است که یک مدیر خوب برای فناوری اطلاعات در هر سازمانی ، احتمالا یک متخصص در زمینه فعالیت همان سازمان است که خود را به دانشIT نیز مجهز کرده است و نه برعکس. اگر یک مهندس شیمی دوره‌های تخصصی مرتبط با کامپیوتر، شبکه و مدیریت فناوری اطلاعات را بگذراند، احتمالا خیلی موفق‌تر از یک مهندس کامپیوتر خواهد بود که پس از گذراندن دوره‌های مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات، قصد دارد به عنوان یک CIO در یک شرکت تولید محصولات شیمیایی خدمت کند. زیرا اولی درک مناسبی از ماهیت کسب وکار سازمان مطبوع خود دارد درحالی که دومی ممکن است برداشت صحیحی از نیازها و مشکلات سازمان  خود نداشته باشد. 3- روابط اجتماعی فناوری اطلاعات چنان‌که از نام آن برمی‌آید با اطلاعات سروکار دارد و اطلاعات بخش جدایی‌ناپذیر از هر رابطه‌ اجتماعی است. وقتی دو نفر با یکدیگر ارتباط کاری برقرار می‌کنند در حقیقت شکلی از اطلاعات و آگاهی را میان خود رد و بدل می‌کنند. تجربه نشان داده است که آن‌دسته از مدیران رده بالای IT که روابط عمومی خوبی ندارند ولو با وجود بهره‌مندی از توان فنی بالا در زمینه فناوری اطلاعات چندان موفق نیستند. 4- توانایی خلق و مدیریت تغییر بارها در کتاب‌ها و مقالات مرتبط با فناوری اطلاعات، از جمله مقالاتی که در همین مجله به چاپ رسیده‌است روی ابعاد پیچیده و چندگانه‌ مشکل <سرعت و شدت تغییرات> در محیط پیاده‌سازی فناوری اطلاعات تاکید شده است. مثلا پیش از این، طی مقالاتی درباره موضوع سیستم‌های قدیمی(1) و مهندسی مجدد فرآیند‌های کسب‌وکار(2) سخن گفتیم. همه این حرف‌ها مؤید یک واقعیت است: CIO باید نسبت به موضوع تغییر و تحول، آگاه و برای خلق یا مدیریت این تغییرات، توانایی کافی داشته باشد. 5- تجربه امور بین‌الملل فناوری اطلاعات و پدیده‌های مرتبط با آن مرز نمی‌شناسد و اصولاً یکی از آرمان‌های فناوری اطلاعات این است که کسب وکارها و فعالیت‌ها را جهانی کند. اینترنت یکی از مهمترین سکوهای پرتاب کسب‌وکارها در عرصه جهانی است و باورکردنی نیست که مدیرIT در سازمانی که دارای روابط و تعاملات بین‌المللی است، بدون شناخت نسبت به ویژگی‌های روابط بین‌المللی (مانند درک تفاوت نوع کسب‌وکار و ریتم بازرگانی در کشورها و فرهنگ‌های مختلف) بتواند در این زمینه موفق باشد. 6- ایجاد توازن میان راهکار و راهبرد مدیریت فناوری اطلاعات آمیزه‌ای از تاکتیک‌های مقطعی و راهبرهای کلان است. مدیرIT اصطلاحاً باید Vision ‌داشته باشد: کجا هستیم و به کجا می‌خواهیم برسیم؟ اما در عین حال مادامی که به نقطه دلخواهمان نرسیده‌ایم نیز باید چرخ امور بچرخد. آیا فکر می‌کنیم برای مدیریت امور پرسنلی سازمان نیاز به نرم‌افزار خاصی داریم؟ بسیار خوب! بهتر است تا آن زمان که سازمان بودجه این کار را فراهم کرد، یک جوری با استفاده از فوت و فن‌های موجود امور پرسنلی را اداره کنیم تا نرم‌افزار دلخواه به دستمان برسد. گاهی اوقات برای مدیریت اطلاعات در سازمان نیازمند به‌کارگیری راهکارهای مقطعی هستیم اما نباید راهبرد اصلی خودمان را فراموش کنیم. درغیراین‌صورت در چرخه امور روزمره گرفتار می‌شویم. 7- داشتن شهامت جلوگیری از خطاهای بینشی و عملکردی مدیران رده بالا در زمینه IT یک مدیر فناوری اطلاعات باید آگاه باشد که فلسفه اصلی حضور او در یک سازمان، عدم اشراف کافی سایر مدیران اجرایی آن سازمان بر پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های مدیریت فناوری اطلاعات است. بنابراین چنین فردی باید شهامت بازداشتن خطاهای بینشی و عملکردی مدیران رده بالای سازمان را در هر موضوعی که به فناوری اطلاعات مربوط می‌شود داشته باشد. اگر روزی مدیرعامل یک سازمان، یک بسته نرم‌افزاری E-Commerce خرید و خطاب به کارمندان گفت: مگر نمی‌گویند تجارت الکترونیک؟ خب شما هم خدمات ما را در اینترنت بفروشید! CIO باید شهامت آن را داشته باشد که بگوید: دست نگه دارید! آیا روند فعلی کسب وکارمان با مختصات و ویژگی‌های این بستر جدید بازرگانی همخوانی دارد؟ 8- ایجاد توازن میان R&D و کاربرد <توسعه> بخش جدایی ناپذیر از منظومه فناوری اطلاعات است. به همین دلیل است که به عنوان مثال فرآیند تولید نرم‌افزار را با نام Software Development یعنی توسعه نرم‌افزار می‌شناسند. یعنی این فرآیند پایانی ندارد. همیشه جای تصحیح و بهبود هست. فناوری اطلاعات همیشه در حال توسعه است. با این وجود باید توازنی میان توسعه و کاربرد برقرار کرد. بالاخره کی‌ می‌خواهیم از حاصل این توسعه استفاده کنیم و کی به بهره‌برداری می‌رسیم؟ نباید در مسیر توسعه راه افراط را طی کرد و یا در دام روزمرگی و محافظه‌کاری افتاد. 9- برقرار رابطه صحیح با مشاورانIT  برقراری رابطه صحیح و مناسب با مشاورانIT یکی از کارهای حساس است. بعضی وقت‌ها خود این مشاوران یا طرف مشاوره آن‌ها، وظیفه و مأموریت اصلی یک مشاورIT را گم می‌کنند. همه مدیران اجرایی سازمان، به‌خصوص مدیرIT آن باید فاصله خود را با مشاور حفظ کنند. تعامل با مشاوری که امروز مشورت می‌دهد و فردا خودش با سازمان قرارداد می‌بندد و در نقش یک پیمانکار ظاهر می‌شود، کار خطیری است. زیرا چنین فردی همواره می‌تواند سازمان را مجاب کند که صلاح و مصلحت آن در این است که با او قرارداد ببندد و کار را به او بسپارد. ممکن است یک شرکت یا فرد پیمانکار پیش از عقد قرارداد مشاوره هم بدهد ولی کسی که پست و نقش اصلی او در سازمان <مشورت> است بهتر است که همواره <مشاور> باقی بماند و در مواقعی که سازمان قراردادی می‌بندد ، یاور سازمان و مدافع منافع آن باشد. 10- تشخیص نقاط چرخش راهبردی این اندرز حکیمانه مدیرعامل شرکت اینتل را باید آویزه گوش خود کنیم: نقاط چرخش راهبردی (3) کسب وکار را به موقع تشخیص دهیم و واکنش مناسب را نسبت به آن اتخاذ کنیم. آن دسته از مدیران فناوری اطلاعات که قادر به شناخت چرخش‌ها و تحولات اصلی صنعتIT نیستند از گردونه تحولات عقب می‌مانند و گاه خسارات سنگینی را به سازمان یا شرکت مطبوع خود تحمیل می‌کنند. 11- آگاهی از چگونگی دخالت صحیح در روند پروژه‌های داخلی و Outsource شده اگر از من بپرسید مهمترین معضل در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی چیست، خواهم گفت عدم توانایی در تعریف جایگاه صحیح و دقیق پیمانکاران طرف قرارداد سازمان. نه تنها در ایران،  بلکه در بسیاری از نقاط دنیا، کسانی که به نوعی مدیریتIT در یک سازمان را به عهده می‌گیرند دقیقاً نمی‌دانند با متخصصان و پیمانکارانی که از بیرون به سازمان می‌آیند تا طی قرارداد یا پروژه‌ای سازمان را یاری دهند چگونه برخورد کنند. آیا این پیمانکاران رقیب بخش‌IT سازمان هستند؟ در این مواقع چنین جملا‌تی به کرات شنیده می‌شود: <چرا مدیریت سازمان، اجرای فلان پروژه را به شرکت یا افرادی بیرون از سازمان سپرده است مگر ما نمی‌توانستیم آن را انجام دهیم؟ پس ما چه کاره‌ایم؟ چرا پول سازمان به جیب آن‌ها برود؟> یک CIO باید درک صحیحی از فلسفه وجودی مفهوم Outsourcing یا <برون‌سپاری امور> داشته باشد. مادامی که چنین بینشی حاصل نشود، مدیریت و پرسنل بخشIT یک سازمان خود را در تقابل با شرکت‌های طرف قرارداد سازمان و به نوعی رقیب او می‌پندارد. 12- آشنایی با حقوق درIT  لازم است مدیر فناوری اطلاعات در هر سازمان یا شرکتی با ابعاد حقوقی مسائل مربوط به کاربری و امنیت فناوری اطلاعات نیز آشنایی لازم را داشته باشد تا هر زمان که لازم شد بتواند در این‌باره  تصمیم‌گیری کند و سازمان را در تعیین خط مشی مناسب در این خصوص یاری دهد. اگر لازم است کاربران فناوری اطلاعات درباره حریم خصوصی خود یا سایر کاربران و نیز موضوعاتی مانند کپی‌رایت، آموزش‌ها و آگاهی‌های لازم را دریافت کنند، CIO می‌تواند برنامه‌های مناسب را تدوین و به اجرا بگذارد. همکاری با واحد‌های حراست سازمان نیز در این زمینه اجتناب ناپذیر است و در عین حال مدیر فناوری اطلاعات باید آگاه باشد که هر آن ممکن است یک پرونده حقوقی مرتبط با IT از سوی اشخاص حقیقی و حقوقی علیه سازمان گشوده شود یا سازمان مطبوع وی خود را ناگزیر از تسلیم یک شکایت حقوقی مرتبط با جرائم رایانه‌ای و شبکه‌ای به دادگاه ببیند. در چنین شرایطی، مدیر فناوری اطلاعات می تواند نقش یک مشاور خوب را برای بالاترین مقام اجرایی سازمان را ایفا کند. پی‌نوشت‌ها : (1) درباره Legacy Systems به مقاله‌ای درهمین زمینه که در شماره 46 ماهنامه شبکه منتشر شده است مراجعه کنید. (2) مفهوم اصطلاح Business Process Reengineering یا مهندسی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار طی مقاله‌ای در شماره 47 ماهنامه شبکه توضیح داده شده است. (3) اصطلاح Strategic Inflection Point به تفصیل در کتاب معروف اندرو گرو که به فارسی و با عنوان <تنها بی‌پروایان پایدارند> چاپ شده، توضیح داده شده است.

چطور توسعه فناوری اطلاعات را در سازمان خود طراحی و اجرا کنیم

توضیح ضروری: این مقاله را با دید انتقادی باید خواند. پیش بینی های نویسنده در مورد سال ۲۰۰۵ تحقق نیافته است و آمار ارائه شده در مورد دانشگاههای مجازی جهان، واقع بینانه نبوده است.

منبع: 10 مهر 81 – بخش مقاله ITiran

دکتر علی اکبر جلالی [e-mail]

چکیده
برای موفقیت در طراحی و اجرای برنامه توسعه فناوری اطلاعات در هر سازمان اولاْ باید دانش طراحان و مجریان به روز باشد و از جدیدترین تحولات در این زمینه آگاه باشند و حتی تحولات آتی در این زمینه را نیز در برنامه خود پیش بینی نمایند. علاوه بر آن باید روحیه کار گروهی، انعطاف پذیری (آمادگی پاسخ مناسب به تغییرات)، همکاری و پشتیبانی (به روز نگهداشتن) در اجرای طرحهای تخصصی توسعه فناوری اطلاعات وجود داشته باشد. در این مقاله با توجه به علاقمندی کشورمان در توسعه فناوری اطلاعات و کمبود منابع فارسی در راهنمایی سازمانها به طراحی و اجرای علمی این اقدام مناسب که می‌تواند در صورت انجام موفق، تاثیرات فراوانی در هر سازمان بگذارد پیشنهاداتی ارائه شده است.

مقدمه
بدون شک فناوری اطلاعات در بسیاری از کشورهای جهان به علت ماهیت علمی مبتنی بر توسعه دانش مورد توجه قرار گرفته است. هر کشوری نیز با توجه به توان تخصصی مسئولین کشورشان و میزان اطلاع آنها در توسعه فناوری اطلاعات، پیشرفتهای متفاوتی داشته‌اند.
کشورهای خط مقدم تولید دانش، در این راه نیز پیشگامان استفاده و توسعه سریع این پدیده بوده‌اند و بیشترین منافع را نیز از آن خود کرده ‌اند، و می‌روند تا فاصله دیجیتالی خود را با بسیاری از کشورهای در حال توسعه و عقب مانده زیادتر کنند. طبق اطلاعات شرکت eTForecasts تا سال 2005 میلادی جمعیت استفاده کنندگان اینترنت به 12/1 میلیارد نفر در جهان میرسد. اغلب این رشد مربوط به منطقه آسیا و آمریکای لاتین خواهد بود.
سیستم‌های اینترنت بدون سیم به سرعت در حال رشد است و تا سال 2005 طبق اطلاع همین منبع 60 درصد استفاده کنندگان از این سیستم استفاده خواهند کرد. شبکه‌های باند وسیع و پرسرعت اینترنت در حال کسترش است و با توسعه آن فرهنگ جدیدی در جهان حاکم خواهد شد. گسترش مدارس و دانشگاههای مجازی بسرعت شگفت آوری رو به گسترش است. به عنوان مثال در آمریکا به تنهایی بیش از سه هزار دانشگاه و مدرسه مجازی وجود دارد.
در بعضی از این دانشگاه‌ها روشهای سنتی نادیده گرفته شده است و در بعضی از آنها حتی مدرک دکتری را چند ماهه به افرادی که از پس امتحانات آنها برآیند ارائه می‌دهند. این اقدامات سبب می‌شود که شانس رقابت هر روز بیشتر از روز بعد از آن از بین برود و شرایط جدیدی به سیستم آموزشی جهان در حال تحمیل شدن است. تجارت الکترونیکی مقوله دیگری است که تاخیر در رسیدن به آن می‌تواند خسارات جبران ناپذیری داشته باشد.
نبود دولت الکترونیکی به شدت از کیفیت مدیریت می‌کاهد و موقعیت اداره کشورها را دچار بحران، بی‌نظمی و اختلال خواهد کرد. اگر کمی دقت نکنیم و با سرعت و بصورت علمی و سنجیده به جلو نرویم همین امکانات سنتی را هم که عدم پاسخگو بودن خود را به نیاز هزاره سوم به اثبات رسانده است را نیز از دست خواهیم داد.
نظر به اهمیت موضوع در نوشتار زیر قدمهای لازم برای طراحی و اجرای فناوری اطلاعات در سازمانهای مختلف با تاکید بر مثالهایی برای یک سازمان آموزشی ارائه شده است. اگرچه در در این مجموعه مثالها برای سازمانی مرتبط به آموزش و پرورش مطرح می‌شود اما مقصود از این نوشتار حالت عمومی داشته و لذا این مقاله می‌تواند برای تمام سازمانهای دیگری که توسعه فناوری اطلاعات را در دستور کار خود دارند نیز مفید باشد

طرح توسعه فناوری اطلاعات در سازمانها
برای موفقیت در طراحی و اجرای برنامه توسعه فناوری اطلاعات در هر سازمان طراحان و مجریان باید مشخصات ویژه‌ای که بعضا در این قسمت آمده است داشته باشند.
1- باید دانش طراحان و مجریان به روز باشد.
2- طراحان و مجریان از جدیدترین تحولات در این زمینه آگاه باشند.
3- تحولات آتی در این زمینه را در برنامه‌ها و طرحهای خود ببینند.
4- روحیه کار گروهی، انعطاف پذیری (آمادگی پاسخ مناسب به تغییرات)، همکاری و پشتیبانی (به روز نگهداشتن) در اجرای طرحهای تخصصی توسعه فناوری اطلاعات در سازمان وجود داشته باشد.

1- هدف مشخص از طرح توسعه فناوری اطلاعات در سازمان
در اولین قدم باید کاملا مشخص باشد که سازمان برای جه مقصودی نیاز به توسعه فناوری اطلاعات دارد.
-1آیا آنرا به عنوان یک ابزار واسط برای تنظیم برنامه‌ها و سرعت انجام کارهای جاری می‌خواهد.
-2آیا آنرا برای تغییر اساسی در سیستم سازمان و تغییر چارت سازمان بر اساس امکانات فناوری اطلاعات می‌خواهد و یا به عبارتی می‌خواهد سازمان خود را برپایه IT بنا نهد.
-3آیا می‌خواهد به عنوان منبع در‌آمد و اصل بنای سازمان را بر اساس IT قرار دهد.
-4موارد دیگر.
در هرصورت باید هدف کلی انجام طرح توسعه IT در هر سازمان قبل از شروع کاملاْ مشخص باشد. کاربردهای متفاوت نیاز به بسترهای سخت افزاری و نرم افزاری متفاوتی دارند و مشخص نبودن کاربرد فناوری اطلاعات در یک سازمان می‌تواند هزینه‌های بسیار زیادی را به یک سازمان تحمیل نماید و کارآیی لازم را هم نداشته باشد.

2- مشخص کردن جهت حرکت
اولین مسئله پس از تعین هدف کلی برای طراحان توسعه فناوری اطلاعات باید مشخص کردن جهت حرکت باشد برای اینکار لازم است طراحان دو سئوال زیر را پاسخ دهند. سازمان از نظر فناوری اطلاعات در کجاست؟
سازمان از نظر فناوری اطلاعات به کجا ‌خواهد رفت؟

3- شروع برنامه عملیاتی بر اساس حمایت مدیر سازمان و پیشرفت دائمی
باید بر اساس حمایت قوی مدیر هر سازمان قدمهای عملیاتی طرح شامل موارد ذیل تعیین شود.
تیم طراح توسعه IT سازمان با شرایطی که در ابتدای این مجموعه به آن اشاره شد مشخص شود.
نیازهای اولیه طرح توسعه فناوری اطلاعات شامل کاربردهای سازمان مشخص و مرور شود.
دیدگاه‌های آرمانی (VISION)* و ماموریتها (MISSION) طرح توسعه فناوری اطلاعات در سازمان بر اساس نیازهای کوتاه مدت و درازمدت و با افق بسیار دور تهیه و تبیین شود.
هدفهای کوتاه مدت و دراز مدت رسیدن به این دیدگاه‌های آرمانی مشخص شوند.
دیدگاه‌های آرمانی توسعه فناوری اطلاعات در بین افراد سازمان مطرح و ارتباطات افراد بر اساس آن دیدگاه‌های آرمانی برقرار شود.
عملیات اجرایی تهیه طرح و ارزیابی آن بر اساس نظرات کارشناسی و معیارهای مشخص بررسی مجدد شده و تغییرات لازم در آن انجام شود.
تیم اجرایی که توان انجام طرح آماده شده را داشته باشد انتخاب شود.
یک تیم مکمل شامل حداقل یک نفر از هر واحد درون سازمان و سازمانهای وابسته و طرف سازمان بصورت جداگانه تشکیل شود. بعنوان مثال در یک سازمان آموزشی این افراد می‌توانند از دانش آموزان، والدین، معلمین، مدیران، کتابداران، مامور خرید، تدارکات، تکنسین‌های فنی و نمایندگان دیگری از مجموعه درون هر سازمان باشند. این تیم با آگاهی از آنچه قرار است اتفاق بیفتد به سئوال طراحان پاسخ داده و همکاری آنها انجام طرح را تسهیل می‌کند.
تشخیص تخصص و توان اعضای تیم که بتوانند از پس اجرای طرح بر آیند مسئله مهمی می‌باشد. در صورتیکه توان و تخصص لازم در بین افراد سازمان نباشد باید از بیرون از سازمان کمک گرفته شود. توسعه IT امری علمی، فنی و پیچیده می‌باشد، و نباید از افراد عادی و بدون تخصص انتظار انجام آنرا داشت.
جمع آوری و آنالیز گزارش داده‌ها که ممکن است مثلا در یک سازمان آموزشی شامل امور مرتبط به بخشهای مختلف اداری، برنامه‌های آموزشی، درسها، وضعیت دانش‌آموزان، سخت افزار ارتباطی زیر بنایی مدرسه، سایر امکانات سخت‌افزاری و نرم افزاری، وضعیت نیروی انسانی متخصص فناوری اطلاعات و بسیاری از موارد دیگر باشد.
بررسی نیازهای کارکنان سازمان بعد از آنالیز داده‌ها که منتج به توسعه و بازنگری به دیدگاه‌های آرمانی شود. مثلاْ در یک سازمان آموزشی برای در نظر گرفتن احتیاجات معلمین و دانش‌آموزان ممکن است سئوالات زیر بتواند در توسعه دیدگاه آرمانی تاثیرگذار باشد.
چطور توسعه فناوری اطلاعات می‌تواند به آموختن دانش آموزان کمک کند و روی عملکرد معلمین اثر بگذارد؟ جطور می‌تواند در آموزشهای آتی و برنامه‌های بعدی سازمان تاثیر بگذارد؟
چطور می‌تواند در استراتژی یکپارچه سازی مدیریت و اتصال واحدها به هم تاثیر داشته باشد، تا از تکرار انجام کارها با روشها و سلیقه‌های مختلف در واحدها جلوگیری شود و برآیند حرکت سازمان همواره به جلو باشد؟
چطور می‌تواند همه کارکنان سازمان را درگیر کارهای سازمان نمود تا اتکای سازمان به چند نفر نباشد و تاثیر همگان در مجموعه وجود داشته باشد؟
چطور می‌توان روحیه خلاقیت و اختراع را در بین کارکنان سازمان ایجاد نمود؟
چطور می‌تواند سازمان را به منابع اطلاعاتی جهان مرتبط کند؟
چطور می‌تواند آینده سازمان را با وارد شدن به دنیای دیجیتال تضمین نماید؟
چطور می‌تواند برکیقیت کارها بیفزاید؟
موارد فوق و دهها سئوال دیگر کمک خواهد کرد تا دیدگاه آرمانی تعیین شده در بخش اول مورد بازنگری قرار کرفته و بشکل عملی‌تر و مبتنی بر واقعیات و نیازهای اصلی سازمان تبیین گردد. با فرض مشخص شدن دیدگاهـهای آرمانی و سازماندهی نیروهای مورد نیاز برای توسعه فناوری اطلاعات قدم بعدی توسعه ماموریت و یا انجام کارهای لازم برای رسیدن به اهداف آرمانی یعنی MISSION می‌باشد.

اجرای ماموریت(MISSION) فناوری اطلاعات در سازمان
در این مرحله باید قدمهای اجرایی برای رسیدن به اهداف آرمانی، با فضا سازی مناسب در سازمان در جهت بالا بردن کیفیت انجام کارها با استفاده از فناوری اطلاعات انجام شود. برای این منظور برای انجام ماموریت اجرایی نیاز به تعیین اهداف اجرایی مشخص می‌باشد و باید موارد ذیل مشخص شوند.

-1لیستی از عملیات اجرایی مشخص شود.
-2افراد هر تیم اجرای برای هر عملیات مشخص شده در لیست فوق معلوم شوند.
-3روشهای و برنامه‌های مشخص زمانبندی شده و عملیاتی و قدمهای لازم برای رسید به اهداف هر عملیات بطور جداگانه مشخص گردد.
-4یک برنامه زمانبندی کلی از مجموعه عملیات اجرایی تهیه شود.
در این مرحله باید مجددا دیدگاه‌های آرمانی و ماموریت مورد توجه قرار گیرد و در پایان هر عملیات از رسیدن به آنها اطمینان حاصل شود. اطلاعات بین افراد گروه به مشارکت گذاشته شود و ارتباطات افراد گروه‌ها برقرار گردد. همه افراد گروه باید از همه امور تا حد امکان مطلع باشند تا بتوانند با دانش بیشتر بکار خود ادامه دهند.
در این مرحله باید عملیات جداگانه را جمع بندی نموده و طرح توسعه فناوری اطلاعات را اجرایی نمود. برای اینکار لازم است:
-1برنامه زمانبندی و اقدامات انجام شده زیر نظر قرار گیرند (مونیتور شوند).
بودجه طرح و نیازهای مادی عناصر درون طرح شامل هزینه‌های نیروی انسانی، تجهیزات و ساختمان و سایر هزینه‌ها مورد بررسی قرار گیرد. این هزینه‌ها ممکن است در یک سازمان آموزشی شامل: طراحی و جمع آوری دروس جدید، آموشهای تخصصی ویژه، پی بستر ارتباطی و رایانه‌های مورد نیاز، بودجه نگهداری سیستمها، تکنولوژیهای آموزشی جدید، نرم افزار و هزینه مطالعه برای منابع درآمد یک سازمان باشند.
-2پس از مشخص شدن هر نیاز که به صورت طرح مطرح می‌شود باید زیر مجموعه عملیات لازم و بودجه و نیروی انسانی و سایر اقدامات لازم برای انجام آن با جزئیات کافی مورد بررسی و کارشناسی قرار گیرد. به عنوان مثال در مورد یک سازمان آموزشی باید به موارد ذیل که مربوط به قسمتی از طرح کلان می‌باشد توجه داشت.

توسعه و یکپارچه سازی برنامه‌های درسی
لیست درسهای موجود تهیه شود
مشخص نمودن درسهایی که باید فورا بصورت یکپارچه درآیند.
مثالهایی از پژوهش و تحقیق برای تمرین دانش آموزان تهیه شود.
فناوری به عنوان آموزش جدید دیده شود.

آموختن تخصصی
شناسایی نیازها و اولویتها تخصصی مورد نیاز شناسایی منابع آموزشی و بررسی قرصتهای استفاده از امکانات جهانی
شناسایی کارگاه‌ها، کنفرانسها، گردهمایی معلمین آموزشهای Online.
شناسایی و مشخص کردن بهترین زمان آموزشهای تخصصی به معلمان و کارکنان

ایجاد پی بستر و تنظیم سیستم
سخت افزار
نرم افزار
شبکه‌های مورد نیاز
تعمیر و نگهداری
تنظیم بودجه برای به روز رسانی و نگهداری سیستمها

تهیه قوانین مورد نیاز
شناسایی و تهیه قوانین فناوری اطلاعات مورد نیاز
آموزش قوانین IT به کارکنان
مطالعه قوانین جهانی و به روز نگهداشتن آنها
مطالع مجدد قوانین سازمان و اعمال تغییرات لازم در صورت نیاز در آنها.

بررسی امکانات فناوری برای حل مسائل خاص
آموزش خاص برای افرادی با محدویتهای متفاوت در بینایی، شنوایی، زبانی (لال و لکنت زبان)، ناتوانی جسمی و سایر مشکلات فیزیک افراد خاص.

بررسی امکانات فناوری برای حل بسیاری از مسائل دیگر
فناوری اطلاعات می‌توانند در بسیاری از امور سازمانها در زمینه‌های مختلف از جمله موارد ذیل تاثیر گذار باشد.
در روابط عمومی سازمانها
در انتشارت
پژوهش و تحقیقات
• در ملاقاتهای مجازی و کنفرانسهای راه دور برای مدیران
• در برنامه‌های گردش اداری بدون کاعذ
• • در نظرخواهیهای online و ارزیابی خدمات سازمانها در بالا بردن کیفیت خدمات سازمانها و بروز بودن خدمات اداری
• در ارائه خدمات سازمان

• بعد از انجام اقدامات فوق دیدگاه‌های افراد درگیر طرح وسیعتر شده و فرصت جدیدی برای سازمان بدست می‌آید تا یک بار دیگر طرح توسعه فناوری اطلاعات سازمان مورد نظر مورد ارزیابی مجدد قرار گیرد و با اصلاح مشکلات احتمالی آنرا برای بهره‌برداری در اختیار سازمان قرار دهد. طراحی و توسعه فناوری اطلاعات امری پیچیده و تخصصی می‌باشد و برای تسلط کافی به تمام ابعاد آن نیاز به گذراندن دوره‌های تخصصی ویژه می‌باشد.

*تعریف دیدگاه آرمانی: دورنمای مشخصی که در عین جامع بودن، در بیانی ساده و شفاف ارائه شود و جنبه شعاری داشته و بتوانند شور، انگیزه و هماهنگی لازم را در همسو کردن فعالیتهای یک سازمان برای انجام رسالتی خاص، بوجود آورد، دیدگاه آرمانی یا Vision ‌گویند.

تاثیرات فناوری اطلاعات بر زنجیره ارزش سازمانی

از ماهنامه تدبیر شماره ۱۳۹ آذرماه ۸۲:

امیر محترمی [e-mail]
مهندس مجید تفرشی [e-mail]

چکیده
نوشتار حاضر به بررسی اثرات و جلوه های گوناگون فناوری اطلاعات (IT)، در سرتاسر زنجیره ارزش سازمان می پردازد و درنهایت با تعمق در شرایط فعلی سازمانهای کشور و توجه به تجارب موجود در سطح دنیا و پیشنهاداتی در زمینه الزامات و اولویتهای سرمایه گذاری سازمانهای داخلی درهریک از جنبه های متعدد IT ارائه خواهدشد که می تواند دستمایه ای برای تدوین استراتژی ها و جهت گیریهای کلان سازمانهای خصوصی و دولتی کشور در حیطه فناوری اطلاعات فراهم سازد.

مقدمه
آیا درصورت آزادسازی واردات، صنایع کشور تاب رقابت خواهد داشت؟ چه تدابیری برای غلبه بر ضعفهای تکنولوژیک، بهبود کیفیت و افزایش بهره وری در سازمانهای داخلی کارساز خواهدبود؟
چگونه می توان افکار عمومی (مشتریان) را از صنایع کشور خشنود ساخت؟
و... هزاران سوال دیگر که دغدغه مدیران و دست اندرکاران صنعت است.
فناوری اطلاعات به عنوان ابزار و بستر توسعه، در عرصه رقابت جهانی برای سازمانها و دارای مزایای بی شماری است. امروزه تمامی صنایع به نوعی در معرض تحولات این فناوری واقع شده اند.
جلوه های کاربرد IT در صنایع در کلیه حوزه های زنجیره ارزش (VALUE CHAIN) از ارتباط با تامین کنندگان تا تولید و ارتباط با مشتریان أشکار است.
زنجیره ارزش: مایکل پورتر اندیشمند حوزه کسب و کار در سال 1985 مدل زنجیره ارزش را ارائه داد (PORTER 1985). طبق این مدل فعالیتهــــای دخیل در سازمانهای تولیدی را می توان به دو بخش: فعالیتهای اصلی و فعالیتهای پشتیبانی تقسیم کرد. این فعالیتها عبارتند از:
1 - فعالیتهای اصلی: تدارکات ورودی؛ عملیات تولیدی؛ تدارکات خروجی؛ بازاریابی و فروش؛ خدمات پس از فروش.
2 - فعالیتهای پشتیبانی: زیرساختهای سازمانی (حسابداری مالی مدیریت)؛ مدیریت منابع انسانی؛ تحقیق وتوسعه؛ تهیه و تدارکات.
فعالیتهای اصلی آن دسته از فعالیتهایی هستند که اصطلاحاً ارزش افزا (VALUE-ADDED) نامیده می شوند. یعنی انجام أنها سبب ارتقای ارزش محصول و حرکت أن به سمت مشتری می شوند. مثلاً مواداولیه وارده، دریافت، ذخیره سازی و... می شود (لجستیک ورودی) سپس عملیات تولیدی بر روی این مواد صورت می گیرد که آن را به محصول تولیدشده ارتقا می دهد. در ادامه محصول تولیدی بسته بندی، حمل و انبار می شود (لجستیک خروجی). سپس فعالیتهای بازاریابی بر روی محصول سبب افزایش ارزش محصول و فروش آن سبب تبـــــدیل محصول به پول می شود. خدمات پس از فروش نیز فعالیت ارزش افزای دیگری است که در انتها درمورد محصول اعمال می گردد.تمامی این فعالیتها منبع مستقیم ســـــودآوری سازمان به شمار می روند.
فعالیتهای پشتیبانی آن دسته از فعالیتهایی هستنـــد که حول فعالیتهای اصلی و برای آماده ســـــــازی شرایط اجرای آنها انجام می شوند (شکل 1).



رویکرد زنجیره ارزش در تحلیل فعالیتهای درون سازمانی ابزاری موثر در شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم گیری درمورد هریک از این فعالیتهاست. این زنجیره از دوسو با موثرترین عوامل محیطی یعنی تامین کنندگان و مشتریان مرتبط می شود. ارتباط زنجیره ارزش سازمان با زنجیره ارزش تامین کنندگان و مشتریان تشکیل زنجیره ای را می دهد که »پــــورتر« از آن به عنوان سیستم ارزش نام می برد. اما اسامی دیگری مانند شبکه ارزش و یا زنجیره ارزش گسترده و نیز زنجیره عرضه بر آن اطلاق شده است.
امروزه فناوری اطلاعات در هریک از این حلقه های زنجیره گسترده ارزش کاربردهای عملی و موثری یافته است. درادامه با استفاده از مفهوم زنجیره ارزش گسترده به بررسی نقش IT در صنایع و سازمانها پرداخته و به طور خلاصه مهمترین فناوریهای مربوطه را معرفی می کنیم.

نقش فناوری اطلاعات در صنعت
در دهه 1970 که کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانها به ویژه صنایع تولیدی گسترش چشمگیری یافت، مکانیزه سازی فعالیتها اهم این کاربردها بود. لذا اولین جلوه های IT در زمینه مدیریت موجودی و سیستم های تهیه صورتحساب بود. هدف از این سیستم ها کاهش هزینه های پردازش داده ها بود. با پیشرفت سیستم های اطلاعاتی، سیستم های MRP در زمینه برنامه ریزی مواد موردنیاز و شکل گرفت. به دنبال آن سیستم های MRPII از توسعه این سیستم ها به وجود آمد. در دهه 1990 سیستم های ERP برای رفع معضل عدم یکپارچگی سیستم ها و بهره برداری از مزیت یکپارچگی به وجود آمدند. ضمن اینکه با به وجود آمدن امکانات شبکه، سیستم های بین سازمانی (IOS) ، مبادلات الکترونیکی (EDI) و در این اواخر کسب وکار الکترونیک (E-BUSINESS) رشد و توسعه یافتند. (شکل 2)



با استفاده از مدل تلفیقی زنجیره ارزش گسترده به بررسی کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمانها می پردازیم. (شکل 3)



برنامه ریزی منابع انسانی چیست؟
سیستم های اطلاعاتی که در دهه های گذشته مورداستفاده قرار می گرفت دارای ضعف و یا عدم برخورداری از مزیتی بودند که همان یکپارچگی سیستم ها است.
همان طور که در زنجیره ارزش سازمان مشاهده کردیم فعالیتهای درون سازمان در ارتباط تنگاتنگ با یکدیگر هستند. این ارتباط سبب می شود برای برنامه ریزی هریک از این فعالیتها در زنجیره ارزش نیازمند اطلاعاتی از سایر حوزه های کارکردی باشیم. از این رو یکپارچگی سیستم های اطلاعاتی سبب تسهیل و تسریع برنامه ریزی منابع سازمانی می شود. کاهش فعالیتهای اضافی و فعالیتهای مازاد، برنامه ریـــــزی جامع و دقیق و حصول تصمیم گیریهای دقیقتر و... از مزایای یکپارچگی است.
سیستم های برنامه ریزی جامع منابع سازمان (ERP) بر محور پاسخگویی به این نیاز شکل گرفتند. به طور خلاصه برنامه ریزی منابع سازمان را می توان راهکاری یکپارچه برای برنامه ریزی و مدیریت تمامی منابع سازمان تعریف کرد (TURBAN 2002). درحقیقت سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان دربرگیرنده همان ماژول های MIS هستند که با رویکــــردی سیستمی و یکپارچه طراحی شده اند.

استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان
- پیاده سازی یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمان به صورت کارا و موفق دربرگیرنده زمان و هزینه بالایی است. لذا اگر از مشاوری می شنوید که یک برنامه ریزی منابع را در سازمان در عرض 3 تا 6 ماه پیاده می کند قاطعانه نپذیرند. چنین زمان کوتاه وقتی میسر است که یا سازمان خیلی کوچک باشد که در این صورت اصلاً استفاده از این سیستم عاقلانه نیست و یا اینکه پیاده سازی تنها محدود به بخش کوچکی از سازمان باشد که در این صورت نیز برنامه ریزی منابع سازمان چیزی نیست جز یک نرم افزار گران که انتخاب أن به نفع سازمان نیست (SHIELDS,M.G. 2001). در شرایط کنونی کشور ما^، پیاده سازی چنین سیستم هایی بیش از دو سال طول خواهدکشید.
- به کارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمان مستلزم زیرساختهای فنی سازمانی منابع انسانی و تغییر سازمانی است. لذا در برنامه ریزی برای پیاده سازی آن مدیریت تغییر و مهندسی مجدد فعالیتها ضروری است (CHORAFAS 2001).
- اگر برنامه ریزی منابع سازمان به درستی و با ملاحظات اقتصادی وسازمانی صورت گیرد سودآوری آن قطعی است.
- باتوجه به روند حرکت کسب و کار و مباحثی مانند کسب و کار الکترونیکی سازمانها خــــواه ناخواه طی زمان به سوی استفاده از سیستم های برنـــامه ریزی منابع سازمان رانده می شوند. چه اینکه وجود سیستم های اطلاعاتی یکپارچه از ضروریات حرکت به سمت کسب و کار الکترونیک و رقابت در سالهای آتی است.
- بررسی 63 سازمان در سطح جهان نشانگر این است که به طور میانگین بازگشت سرمایه در استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان پس از 8مــاه آغاز و مقدمه صرفه جویی در هزینه ها بسیار بالاست (KOCH C, 2002). - در پیاده سازی سیستم ها بازنگری فرایندها و مهندسی مجدد به ویژه در سازمانهای کشور ما امری است حیاتی که بدون آن چندان نمی توان به مزایای حاصل از پیاده سازی امیدوار بود.

مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی
سرعت بخشیدن و استانداردکردن فرایندها و پردازشهای تولیدی محصول و ارائه خدمات؛
ایجاد فرصت و رغبت تغییر برای سازمان (توفیق اجباری)؛
یکپارچه سازی اطلاعات؛
صرفه جوییهای ناشی از تخصیص و مصرف بهینه منابع؛
کمک به تصمیم گیریهای بهتر و دقیقتردر سطوح تصمیم گیری.

مدیریت زنجیره تامین چیست؟
در دهه 60 و 70 میلادی، سازمانها جهت افزایش توان رقابتی خود تلاش می کردند تا با استاندارد سازی و بهبود فرایندهای داخلی خود محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش نیاز دستیابی به خواسته های بازار و درنتیجه کسب سهم بازار بیشتری است. لذا سازمانها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف می کردند.
در دهه 80 میلادی با افزایش تنوع در الگوهای موردانتظار مشتریان، سازمانها به طور فزاینده ای به افزایش انعطاف پذیرش در خطوط تولید و توسعه محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه مند شدند. در دهه 90 میلادی، به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف پذیری در توانائیهای شـــــرکت کافی نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید ارتباط ندیکی با سیاستهای توسعه بازار تولید کننده داشته باشند. با چنین نگرشی، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پابه عرصه وجود نهاد. ازطرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سالهای اخیر و کاربرد آن وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیتهای اساسی مدیریت زنجیره با روشهای جدید درحال انجام است.
تعریف زنجیره تامین: زنجیره ای است که همه فعالیتهای مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می شود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد (LAUDON & LAUDON 2002).
مدیریت زنجیره تامین: عبارت است از فرایند یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن،ازطریق بهبود و هماهنگ سازی فعالیتها در زنجیره تامین تــــولید و عرضه محصول (LAUDON&LAUDON 2002).
نکته قابل ذکر این است که اصطلاح مدیریت زنجیره تامین(6) (SCM) به معنای مدیریت زنجیره عرضه دربرگیرنده سازمان، تامین کننده و مشتریان است و این مفهومی است معادل زنجیره ارزش گسترده که در ابتدا معرفی شد اما مراد از اصطلاح مدیریت زنجیره تامین طی این نوشتار مفهوم خاص آن است که به معنای مدیریت زنجیره تامین نامیده می شود و بر رابطه میان سازمان و تامین کنندگانش متمرکز است.
مشکلات زنجیره تامین
به لحاظ ساختاری مهمترین مشکلی که زنجیره تامین با آن روبروست، مشکل تعدد مراکز تصمیم گیری برای تولید، تبدیل و جریان کالاست. این امر موجب تشدید نوسانات تقاضا در طول زنجیره می شود. هرچقدر از انتهای زنجیره به سمت ابتدای زنجیره (اولین تامین کننده) حرکت کنیم، نوسانات تقاضا تشدید می گردد. این پدیده به اثر »شلاق چرمی« معروف است. بدین ترتیب سبب موجودی انباشته زیادی دربین اعضای زنجیره ایجاد می شود که باعث بالارفتن هزینه و قیمت نهایی کالا شده و قدرت رقابت زنجیره کاهش خواهدیافت.
فناوری اطلاعات ازطریق تسهیل و تسریع تبادل اطلاعات سازمان و تامین کنندگان را قادر به آگاهی و تامین به موقع احتیاجات یکدیگر می کنــد و این فلسفه تولید به هنگام را قوت می بخشد.

فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین
مدیریت زنجیره تامین بر رویکردی مشتری محور استوار است. لذا ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره جهت اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم افزارها و سیستم های اطلاعاتی یکپارچه و شبکه های اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. با به کارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تامین نیز می توان برمبنای مدل(7) B2B و(8) B2E جهت توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات ازطریق شبکه های رایانه ای و به خصوص اینترنت با تامین کنندگان بهره جست.

برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک (E-COMMERCE) شرکتهای همکار در یک زمینه به خصوص ازطریق شبکه های الکترونیکی نیز می توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند. چنین همکاری اغلب بین شرکتهــای حاضر در یک زنجیره تامین اتفاق می افتد.

مدیریت ارتباطات مشتری چیست؟
(9)CRMواژه ای است که شامل انواع متدولوژی، نرم افزار و قابلیتهای اینترنت است که به یک شرکت در مدیریت و نحوه ارتباط با مشتریان (بازاریابی - سفارش گیری و فروش) کمک می کند (LAUDON & LAUDON 2002) . به عنوان مثال، شرکت ممکن است یک پایگاه اطلاعاتی درمورد مشتریانش ایجاد کند و در آن چگونگی ارتباطات را با جزئیات کافی مشخص سازد به گونه ای که مدیریت، مسئولان فروش، ارائه کنندگان خدمات و شاید حتی خود مشتریان بتوانند مستقیماً به داده ها دسترسی یابند.
تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات و خدمات و دراختیار داشتن اطلاعات کافی از نیاز مشتری و همچنین دسترسی به اطلاعاتی نظیر محصولات یا خدمات دیگری که مشتری قبلاً دریافت کرده از مزایای دیگر این سیستم است.

شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری
برای پیاده سازی این سیستم بایستی از سیستم های نرم افزاری ویژه استفاده کرد. این سیستم ها دارای هسته های اصلی و استاندارد بوده که ممکن است بنا به شرایط هر سازمان نیاز به تکمیل و توسعه سفارشی این سیستم ها باشد. سیستم های مدیریت ارتباطات مشتری فعلاً دارای 5 موتور اصلی و استاندارد به شرح زیر است که به احتمال زیاد در آینده تغییر کرده و موتورهای دیگری به آنها اضافه خواهدشد:
تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه: چرا که در شرایط حاضر در اکثر سازمانها که اطلاعات مشتریها را دقیقاً نگهداری می کنند این اطلاعات در نقاط مختلفی (اطلاعات نزد فروشنده، امور مالی، خدمات پس از فروش و...) جمع آوری می شوند که برای استفاده از آنها و برای توسعه بازار مشکلات زیادی به دلیل تفرق اطلاعات مشتری ایجاد می شود؛
تجزیه وتحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری: درصورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان، این موتور اقدام به بخش کردن مشتریها و تجزیه تحلیل ویژه برای وضعیت جاری و توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش می کند؛
اختصاصی کردن نیاز مشتری: باتوجه به امکان ارتباط خاص با مشتریها، این موتور خواهد توانست نیاز مشتریها را به صورت خــاص جمع آوری و دراختیار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نیاز خاص آنها را طراحی و تامین سازد؛
امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام: بعضی مشتریها از سیستم فاکس، و بعضی پست الکترونیکی، و بعضی نامه و امثال آن استفاده می کنند. این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها^، با هرکدام ازطریق وسیله انتخابی وی تماس می گیرد؛
انتقال اطلاعات ومبادلات بین مشتری و سازمان: تمامی ارتباطات و مبادلات بین مشتریها و سازمان ازطریق این موتور مدیریت می شود. این اطلاعات شامل سفارش کالا و خدمات، اطلاعات مالی و پرداختها، اطلاعات ساخت و تکمیل سفارش مشتری، ارسال کالا یا خدمات برای مشتری، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال کالا و خدمات پس از فروش آموزش وپشتیبانیهای مشتری، اطلاع رسانی به مشتریها براساس علاقه و نیاز هرکدام، وبقیه موارد است.

نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها
امروزه استفاده از جنبه های مختلف فناوری اطلاعات درسازمانهای سطح جهان امــری ناگزیر و گسترده است. استفاده از سیستم های تولید منعطف، سیستم های یکپارچه اطلاعاتی، شبکه های ارتباطـــــی بین سازمانی (IOS) و سیستم های مدیریت زنجیره عرضه و... از ضروریات رقابت در عرصه جهانی به شمار می آید. جلوه های نوین کسب و کار الکترونیکی در عرصه صنایع گسترش فوق العاده ای یافته است.
دراین میان، تشکیل شبکه های ارتباطی مشترک بین شرکتهای معظم هر صنعت، آنها را قادر به کسب و تسهیم منافع عظیم و درعین حال ایجاد مانع برای ورود رقبای جدید درعرصه جهانی ساخته است.

استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور
به برخی از شایع ترین مشکلات و پیش فرضها و احتمالاتی که صنایع کشور با آن روبرو هستند می پردازیم:
بیشتر شرکتهای سازمانهای کشور در زمینه سیستم هـــای اطلاعاتی دارای نقایص و کاستی های فراوانند لذا برای ترمیم یا ایجاد آنها سرمایه گذاری های وسیع موردنیاز است؛ استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات در سازمانها برای باقی ماندن در عرصه رقابت (سطح جهان) یا کاهش هزینه ها و رضایت مشتری الزامی است؛ صنایع کشور ما برای رقابت در عرصه جهانی نیازمند همکاری با یکدیگر برای ورود به این بازارها و رقابت دراین بازارها هستند؛
قدرت رقابت صنایع کشور در بازارهای جهانی با معیارها و استانداردهای سازمانی کنونی بسیار ضعیف خواهدبود؛
هزینه ها در زنجیره عرضه صنایع داخلی به نسبت استانداردهای جهانی بسیار بالاست؛
رضایت مشتریان عامل بالقوه ای در سودآوری سازمانی است و صنایع ما در کسب رضایت مشتریان با مشکل مواجه اند (قیمت وکیفیت و....)؛
در سالهای اخیر صنعت قطعه سازی و تامین از داخل صنایع کشور رونق یافته و بالطبع تعداد تامین کنندگان افزایش یافته. مدیریت مناسب وارتباطات سریع با این تامین کنندگان می تواند تاثیر بسزایی درکاهش هزینه و افزایش کیفیت ایفا کند؛
اغلب سازمانهای ما با بازار انبوه و مازاد تقاضا روبرو هستند؛
صنایع کشور باید به سمت شیوه های نوین مدیریت و تولیدگام بردارند تا در زمینه افزایش کیفیت و کاهش قیمت و افزایش تیراژ دست یابند.
توصیفاتی که ازکاربردهای فناوری اطلاعات در زنجیره ارزش سازمانها بیان شد هرکدام به طور بــــــــالقوه پاسخی برای پیش فرضهای ذکر شده درپی دارد. حال باید دید که کدام کاربردها و برای رفع چه مشکل یا ترفیع کدام مزیت مناسب و معتبر است. به دلیل محدودیت منابع. صنایع داخل کشور باید اولویت و اثربخشی هریک از این کاربردها را شناخته وبرنامه ای جامع در راستای استفاده از فناوری اطلاعات در رفع ضعفها و ایجاد توانمندیهای خویش تدوین کنند. درحقیقت تدوین استراتژی فناوری اطلاعات برای این سازمانها ضرورتی حیاتی به شمار می آید. و به گمان ما پیش از آنکه صنعت کشور به اجبار روی بدین سو نهد بهتر آن است که آگاهانه و به سرعت درجهت تقویت و تبیین بنیانهای فعالیت خویش برمبنای فناوری اطلاعات همت گمارد که بی گمان نتایج مثبتی درپی خواهد داشت.
همان طور که ذکر شد کاربرد فناوری اطلاعات درسازمانها و به ویژه صنایع جهان، امری بــــــدیهی وضروری شده است. تصمیم گیری درمورد استقرارکاربردهای فناوری اطلاعات به دلیل حساسیت، هزینه های بالا و ریسک مـــــــوفقیت آن ازجمله تصمیم گیریهای حساس است که پیش از اقدام، می باید تمامی جوانب را درنظر داشت و اطلاعات لازم را جمع آوری و تحلیل کرد تا بتوان توجیه اقتصادی و سازمانی آن را سنجید. از آنجا که نگارندگان به این اطلاعات دسترسی نداشته و اصولاً هدف ما نیز تنها ارائه دیدگاههای کلی برای کمک به تدوین استراتژی های سازمانهای کشور در این زمینه است لذا براساس مطالعات و آشنایی که با این مقوله داشته ایم و باتوجه به موارد ذکر شده در طول این نوشتار بر این باوریم که:
- سازمانها و صنایع کشور باید هرچه زودتر به سمت استفاده وسیع و برنامه ریزی شده از فناوری اطلاعات در فعالیتهای خویش اقدام ورزند؛
- این حرکت باید برنامه ریزی شده، سریع و با تدوین استراتژی فناوری اطلاعات شرکت آغاز گردد؛
- رویکرد و سلسله مراتب حرکتی توسعه کاربری های فناوری اطلاعات در این سازمانها باید از سلسله مراتب ذیل پیروی کند:
توسعه و تدارک زیرساختهای موردنیاز؛
منابع انسانی و مهارتهای موردنیاز؛
مهندسی مجدد فرایندها؛
سخت افزار و سیستم مدیریت پایگاه داده؛
شبکه های ارتباطات الکترونیکی درون و برون سازمانی؛
مقدمات سازمانی (برنامه ریزی، ساختار سازمانی، افزایش قابلیتها و مهارت های مدیریتی و انسانی و...).
ایجاد سیستم های اطلاعاتی یکپارچه درون سازمانی (سیستم های تولید و خدمات، تدارکات، بازاریابی و فروش، مالی و...)
استقرار سیستم های کاربردی پیشرفته(...CRM, SCM, IOS,)
حرکت به سوی کسب وکار الکترونیک.

نتیجه گیری
صنایع کشور با محدودیتها و مشکلات عدیده ای دست به گریبانند. این صنایع برای حل این معضلات وقابلیت رقابت در عرصه جهانی نیازمند تحولات وسیع و سریع هستند. فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری تحول آفرین دارای کاربردهای مختلفی در هریک از مراحل زنجیره ارزش و عرضه سازمانهاست. این کاربردها در صورت استفاده برنامه ریزی شده و مناسب می توانند به سوالهای فراروی صنایع کشور پاسخ دهند. حرکت به سوی توسعه این کاربردها باید برنامه ریزی شده و برپایه استراتژی های آگاهانه در حوزه فناوری اطلاعات باشد. حرکت به سوی این فناوری جبریست که بهتراست به اختیار به سوی آن گام نهاد.

پانوشتها:
1 - ERP : ENTERPRISE RESOURCE PLANNING.
2 - CAD: COMPUTER AIDED DESIGN.
3 - CAM: COMPUTER AIDED MANUFACTURING.
4 - MRPII: MANUFACTURE REQUIREMENT PLANNING.
5 - FMS: FLEXIBLE MANUFACTURING SYSTEM.
6 - SCM=SUPPLY CHAIN MANAGEMENT.
7 - BUSINESS TO BUSINESS.
8 - BUSINESS TO EMPLOYEES.
9 - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

منابع و مراجع
1 - CHORAFAS D.N. INTEGRATING ERP, CRM, SCM AND SMART MATERIAL, AUERBACH, 2001, CRC PRESS.
2 - KOCH, C. THE ABCs OF ERP, 2002. ERP CENTER.
3 - LAUDON, K AND LAUDEN J., MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS,
PRENTICE-HALL, 2002. 4 - SHIELDS M.G. E-BUSINESS AND ERP., 2001 WHILLEY.
5 - TURBAN, E. INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANAGEMENT, 2002. WILLEY, INC.
6 - www.forester.com

امیر محترمی: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات در دانشگاه علامه طباطبایی و کارشناس وابسته سازمان مدیریت صنعتی
مجید سرآبادانی تفرشی: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دردانشگاه علامه طباطبایی